Skip to content

Руководство по подбору менеджера для обработки заказов

В одной из последних рассылок мы спросили вас, наших читателей, о том, какие публикации вы хотели бы видеть в дальнейшем. Какие темы вам интересны, ответы на какие вопросы вы хотели бы получить, чтобы сделать свой бизнес эффективнее?

Наш читатель Наталья спросила о том, как найти, подобрать и наладить работу фрилансера по обслуживанию заявок. Мы думаем, что это достаточно важная тема, которая будет интересна и другим нашим читателям.

Какой “продажник” нужен вашему бизнесу

b2b

 

как выбрать фрилансера

Прежде всего стоит сказать, что позиции менеджера по продажам для B2C и B2B сегментов очень сильно отличаются. В B2B важность квалифицированного “продажника” сложно переоценить. В этом виде бизнеса может быть не так много лидов, но каждый из них требует значительных затрат времени и сил. Более подробно узнать о роли отдела продаж в B2B сегменте, вы сможете из нашей статьи “B2B-клиенты в интернете”.

Позиции менеджера по продажам для B2C и B2B сегментов очень сильно отличаются.

В B2C ситуация диаметрально противоположная. Обычно львиная доля труда здесь направлена на лидогенерацию, а уровень квалификации менеджера по продажам менее важен. Простой пример — интернет-магазин. Пользователь оставил заявку на покупку товара, менеджер позвонил для подтверждения заказа и уточнения деталей. Вот и весь процесс. Дорогой суперпрофессионал тут не нужен.

Поэтому логично, что многие B2C компании стремятся взять менеджера по продажам подешевле.

Как правило, бизнес нанимает студентов.

И через некоторое время начинает об этом жалеть. В этом нет ничего удивительного.

Студенты могут быть активными и сообразительными, но при этом их исполнительность часто хромает. В этом возрасте молодые люди обычно не обременены грузом ответственности, они могут с легкостью менять приоритеты, отвлекаясь на более важные для них вещи:

  • учеба, сессия
  • очередная вечерника с друзьями
  • свидание и т.п.

Во всех случаях это вредит исполнительности в работе, на которую вы нанимаете человека. Чаще всего удаленная работа для студента — не приоритет. Когда нужно выбирать между звонками клиентам и подтягиванием “хвостов”, то студент почти наверняка выберет второе.

Отсюда следует ряд проблем такого подхода:

  • работа делается “спустя рукава”
  • в разгаре рабочего дня студент может внезапно куда-то “пропасть”
  • может проспать работу после бурной ночи
  • он может неожиданно заявить о том, что решил уволиться и прекратить работу в тот же день.

Если не студент, то кто?

Как же “воспитать” такого студента? Сделать так, чтобы он добросовестно выполнял свои обязанности? Наш ответ — забудьте об этом. Вместо того, чтобы тратить время и силы на перевоспитание проблемного фрилансера-студента, лучше поискать ему замену в иной социальной группе.

Как показывает опыт наших клиентов, на указанную позицию оптимально подходит мама в декрете.

  • Мамы в декрете ценят удаленную работу, так как это единственная доступная для них форма занятости.
  • В отличие от студентов, большую часть времени они находятся дома.
  • Матери в декрете умеют ценить деньги. Они дорожат возможностью их заработать совмещая получение дохода с уходом за ребенком.

В комплексе, все это делает маму с ребенком более исполнительным сотрудником, чем студент. При этом их финансовые запросы невысоки и находятся примерно на одном уровне. Если нужно дополнительно сэкономить, то можно нанять женщину из области, живущей в небольшом городе с невысоким уровнем зарплаты. Главное, убедиться, что в речи кандидата нет “суржика”, а интернет работает достаточно быстро и стабильно.

Находить таких кандидатов лучше всего на стандартных ресурсах по поиску работы (rabota.ua, work.ua) в разделе для удаленных сотрудников. Специализированные площадки по поиску фрилансеров (например, freelance.ua) лучше избегать, так как там обитает более избалованная и финансово требовательная публика.

Обучение

Высока вероятность того, что мать с ребенком вообще никогда ранее не занималась работой по обслуживанию заявок. Поэтому необходимо ее обучить. Для этого нужно:

  • разработать и предоставить “Типовые скрипты разговора с клиентом”;
  • ознакомить с “Правилами по общению с клиентами”;
  • ознакомить с ключевым бизнес-процессом “Обработки входящей заявки”;
  • разработать и ознакомить с “Системой мотивации”.

Не стоит ожидать от мамы в декрете высочайшей квалификации, но при должном обучении она проявит себя как прилежный сотрудник.

Контроль

Как и любого исполнителя, менеджера по обработке заявок нужно контролировать и мотивировать. Здесь тоже есть свои проверенные временем приемы.

Контроль можно осуществлять через:

  • совершение проверочных звонков от имени клиента
  • просмотр статистики обработки входящих заявок (Напр. через сервисы-звонилки. Мы рекомендуем Zadarma или Callback Hunter)

Оплата и система мотивации

Если сотрудница закрыла заказ — это скорее всего заслуга лидогенерации. Если она увеличила сумму заказа, то это уже явно ее заслуга. Таким образом, ее заработная плата должна состоять из:

  • Фиксированной ставки*
  • Процента за увеличение “корзины” заказа (1-2% от суммы)

* При этом в ставку следует заложить % обслуженных заявок от всех поступивших. Например, не менее 95% закрытых заявок. Если меньше — накладывается штраф.

Для расчета оплаты можно использовать следующую формулу, где:

Z — зарплата

Zs — фиксированная сумма (ставка)

Q — сумма дополнительных продаж за месяц

% — процент от дополнительных продаж

formula2

 

Данная схема:

  1. Решает вопрос качества ведения учета
  2. Мотивирует исполнителя предлагать дополнительный товар при подтверждении заказа

При этом нужно обязательно предоставить сотруднику “технологическую карту” с описанием того, как и что нужно допродавать.

Пример скрипта телефонного разговора для увеличения “корзины” заказа:

“[имя клиента], добрый день. Меня зовут Наталья, компания ХХХ. Звоню по поводу смартфона [название модели]. Данная модель есть в наличии, можем доставить ее в удобное для вас место сегодня или завтра в течение дня. В какое время будет удобнее?

Супер. В промежуток с 14 до 16 курьер будет у вас по указанному адресу. За 45 минут до доставки вам придет смс на телефон, чтобы вы были в курсе.

[имя клиента], я смотрю, что сейчас для данной модели действует акция на защитную пленку для экрана. Она обойдется вам всего в [сумма]. Хотите получить телефон уже сразу с защитой?”

Вывод

Надеемся, вышеописанная информация поможет вам подобрать, контролировать и мотивировать оптимального исполнителя на роль менеджера по обслуживанию заявок. Если у вас имеются вопросы по бизнесу, задайте их в комментариях ниже или пишите по адресу editor@kirgorshkov.pro. Кроме того, при выборе сотрудника вам поможет статья “Как не ошибиться при выборе исполнителя?» и чек-лист ниже.